Автоматизация отдела продаж: как в пять раз повысить производительность

Десять лет назад мой отдел продаж работал почти в ручном режиме: цены считали по прайс-листам и по формулам в Excel, КП составляли вручную. Поскольку у нас еще не было централизованного хранения КП в единой CRM-системе, все эти действия приходилось повторять постоянно. Рутинные задачи отнимали у менеджеров не менее 30 процентов времени.

В конце каждого месяца я анализировала продажи — также в Excel. На это уходила половина выходного дня. Стала уставать и выгорать. На помощь пришел муж, который нашел подрядчиков по автоматизации отдела. В статье расскажу, как мы выстроили работу и повысили производительность в пять раз. 

Как запускали автоматизацию

Внедрили «1С:Управление торговлей». С помощью программы автоматизировали работу менеджеров — с момента выставления счета до момента отгрузки. Сейчас система выставляет счет, привязывает договор к заказу клиента и к закупке у поставщика, формирует отгрузочные документы. Весь процесс поставки выстраивается в цепочку. Это позволило автоматизировать подсчет маржи по сделке и заработанных менеджером процентов.

Также программа формирует отчеты по итогам месяца: сколько денег заработала компания, какая товарная группа сколько принесла. Видим маржинальность направлений продаж. Отслеживаю ежедневную загрузку каждого менеджера по задачам. На основании отчетов проводим планерки каждый понедельник и решаем, где следует поднажать, с каким клиентом усилить работу. РОП оценивает текущую загрузку менеджера и понимает, кого надо больше загружать и какими сделками.

Как доработали систему

После первого этапа автоматизации и настройки «1С» возник вопрос автоматизации полного цикла сделки, то есть нужно было внедрить CRM.

Реализовать это можно было двумя способами:

• внедрить в помощь к «1С» CRM-систему «Битрикс24»;
• настроить CRM в той самой «1С: Управление торговлей» — с учетом особенностей бизнеса.

По этому поводу у меня были споры с руководителем отдела продаж. Он считал, что внедрить «Битрикс24» проще. Я же настояла на втором варианте, чтобы мы работали в одной корпоративной системе и развивали только ее. В итоге получилось доработать и создать CRM с учетом особенностей нашего бизнеса в корпоративной системе «1С:Управление торговлей». Сопротивления при внедрении CRM не было. Каждый сотрудник понимал, что это ускорит и упростит работу, поэтому потребовалось лишь две недели — на формирование привычки работать в новой программе.

Как выстроили работу менеджеров

Распределяем клиентов. Все лиды, которые генерирует наш сайт, поступают на корпоративную почту. Специально выделенный сотрудник квалифицирует их на пригодность. Этим занимается один из лучших менеджеров по продажам. Он умеет быстро определять потенциал лида, после чего принимает решение, будем работать с запросом или нет. Сотрудник переносит информацию в CRM путем пересылки электронного письма, на основании которого автоматически создается сделка и назначается менеджер. Клиенты распределяются исходя из загрузки продавцов и их специализации на определенных продуктовых группах.

Фактически продавец получает задание в «1С» и предзаполненный договор с контактами клиента. Если лид поступает по звонку, то сотрудник, который ответил, может создать себе сделку в CRM сам — вручную.

Фиксируем продажу. Менеджер осуществляет первое касание с клиентом, в ходе которого узнает потребности заказчика. Заполняет карточку в «1С» и готовит КП. После сотрудник может провести еще несколько касаний с клиентом, чтобы довести его до продажи. История действий отражается в системе. В момент, когда договоренность достигнута, на основе КП в программе выписывается счет и выстраивается цепочка: сделка — коммерческое предложение — счет — заказ у поставщика — реализация. Явное преимущество нашего пути в том, что удалось соединить классическую CRM и логистику в единой корпоративной системе.

Какие функции добавили

Оповещаем клиентов. Мы продаем лицензионное ПО. Среди наших клиентов популярна подписная модель. Каждый год сделка возобновляется, и менеджеры должны напоминать пользователям о продлении подписки на программы. Сейчас «1С:CRM» самостоятельно создает за менеджеров сделку будущего периода. Клиенты получают оповещения об обновлениях, что позволяет нам сократить время на обзвон.

На практике это работает так: после продажи и формирования отгрузочного документа «1С:УТ» формирует новую сделку будущего периода на год вперед с уведомлением о том, что необходимо продлить лицензию. К сделке добавляются 4 прогревочных письма, которые уходят пользователю в течение года — через 2, 5, 7 и 11 месяцев с момента продажи.

Формируем список задач. Каждый менеджер, приходя утром на работу, находит в почте письмо со списком задач на день, которое также формируется в «1С» (таблица).

Результат

Процесс автоматизации отдела продаж занял полтора года. Если «1С» внедряли шесть месяцев, то создание и доработка CRM заняли год. После автоматизации менеджеры стали больше успевать. Если раньше отдел продаж закрывал 25–30 сделок за месяц, то сейчас по 20–25 сделок ежемесячно приходится на каждого менеджера. Производительность труда выросла на 500 процентов.
Также благодаря автоматизации у меня появилось больше времени. Избавилась от рутины, и мои выходные стали по-настоящему выходными.